К 2028 году более половины организаций удвоят траты на технологии для клиентского сервиса. Однако искусственный интеллект пока не способен полностью заменить живых сотрудников.
3 мин
Согласно недавнему отчету аналитической компании Gartner, к 2028 году более половины организаций, занимающихся клиентским сервисом, удвоят свои расходы на технологии. Однако этот масштабный рост инвестиций не будет сопровождаться пропорциональным сокращением персонала.
Руководители бизнеса находятся под постоянным давлением: от них требуют внедрять искусственный интеллект для снижения затрат на оплату труда. Большие языковые модели (LLM) продемонстрировали впечатляющие результаты в генерации текста, что породило волну оптимизма среди топ-менеджеров. Многие надеялись, что автоматизация позволит быстро заменить значительную часть сотрудников службы поддержки и получить немедленную финансовую выгоду.
Реальность оказалась сложнее. Исследование показывает, что полагаться исключительно на автоматизацию пока рано. Компании, которые пытаются резко сократить штат, сталкиваются с серьезными рисками: сбоями в операционной деятельности, ухудшением качества обслуживания и дорогостоящими возвратами к старым процессам.
Опрос 321 руководителя служб поддержки, проведенный Gartner, выявил показательную картину. Только 20 процентов организаций сообщили о реальном сокращении числа операторов благодаря внедрению искусственного интеллекта. Это означает, что текущее влияние технологий на оптимизацию штата остается весьма скромным.
Вместо массовых увольнений происходит трансформация ролей. Почти 80 процентов компаний планируют перевести часть операторов на новые позиции. Кроме того, 84 процента организаций намерены обучить сотрудников первой линии новым навыкам. Это подчеркивает, что в среде, где работает искусственный интеллект, объем и сложность человеческого труда только возрастают.
Ключевая проблема, на которую обращают внимание аналитики, заключается в истинной мотивации текущих сокращений. Как отмечает Эмили Потоски, старший директор-аналитик Gartner, организации увольняют сотрудников не потому, что алгоритмы полностью готовы взять на себя их работу. На самом деле, они сокращают штат, чтобы высвободить бюджет для финансирования самих технологий искусственного интеллекта.
Это опасная ловушка для бизнеса. Ситуация, когда персонал сокращают ради покупки технологий, создает порочный круг. Оставшиеся сотрудники сталкиваются с возросшей нагрузкой, так как им приходится обрабатывать не только сложные нестандартные запросы, но и исправлять ошибки, допущенные несовершенными алгоритмами. Качество сервиса падает, что напрямую бьет по лояльности клиентов.
Какие именно новые навыки потребуются операторам? Прежде всего, это умение работать в тандеме с искусственным интеллектом. Сотрудники службы поддержки превращаются из простых исполнителей в операторов сложных систем. Им необходимо понимать логику работы алгоритмов, уметь правильно формулировать запросы к внутренним базам знаний и оперативно верифицировать ответы, сгенерированные машиной.
Вместо того чтобы пытаться полностью заменить рабочую силу машинами, эксперты рекомендуют сосредоточиться на ее переформатировании. Ресурсы следует направлять на виды деятельности с более высокой добавленной стоимостью, которые способствуют росту бизнеса и повышению удовлетворенности клиентов.
Индустрия постепенно переходит от парадигмы полного замещения к концепции дополненного интеллекта. Технологии не устраняют потребность в людях, они меняют характер их работы. В ближайшие годы успех в сфере клиентского сервиса будет зависеть от грамотного баланса: алгоритмы возьмут на себя маршрутизацию и рутину, а управление сложными случаями, эмпатия и контроль качества останутся прерогативой человека.
Искусственный интеллект трансформирует клиентский сервис, требуя масштабных инвестиций, но не приводит к пропорциональному сокращению персонала.
Компании увольняют операторов не потому, что ИИ готов выполнять их работу, а чтобы банально высвободить бюджет на покупку самих ИИ-технологий.
