Масштабирование генеративного ИИ в банковском секторе: опыт Itaú

Суть

Бразильский банк Itaú реализует стратегию AI First, внедряя генеративный искусственный интеллект для своих клиентов и сотрудников. С помощью диалогового интерфейса ia.i и платформы управления IARA банк интегрирует технологии в один из самых строго регулируемых секторов страны. Главная задача, по словам CTO банка Карлоса Эдуардо Маццеи, заключается в том, чтобы сделать технологию простой, полезной и почти незаметной для конечного пользователя.

Контекст

Потребность в персонализированных финансовых инструментах подтверждается данными: совместное исследование Itaú и Grupo Consumoteca показало, что 80% бразильцев хотят лучше организовать свою финансовую жизнь, а 65% заинтересованы в технологиях, которые действовали бы как финансовый второй пилот (copilot), обеспечивая постоянную поддержку.

Внедрение началось в 2024 году с запуска первых функций Inteligência Itaú для конкретных финансовых нужд. Следующим этапом стал ia.i — полноценный диалоговый слой, объединяющий взаимодействия по счетам, кредитам, картам и страхованию в единой среде с возможностью переключения на специалиста.

Детали

На первом этапе интерфейс ia.i охватил около 300 000 клиентов. В основе решения лежит Customer DNA — слой финансового контекста, представляющий потребности примерно 70 миллионов клиентов. Для его работы используются различные модели OpenAI, включая GPT-5.x, что позволяет балансировать между экономичностью быстрых ответов и сложными рассуждениями.

Масштабирование стало возможным благодаря архитектурному решению — платформе IARA. Она обеспечивает контролируемый доступ команд к моделям в соответствии с внутренними политиками. Например, в юридическом отделе платформа автоматизирует чтение и анализ базы из более чем 90 миллионов документов. Ежемесячно выполняется более 2 миллионов задач, что дало прирост эффективности от 20% до 80% на различных этапах процессов отдела.

Внутреннее использование ИИ также направлено на повышение эффективности сотрудников. Ожидаемые результаты включают в три раза больше времени на общение с клиентами, ускорение обслуживания до двух раз и повышение эффективности разговоров до трех раз.

Анализ

Опыт Itaú демонстрирует, что для успешного внедрения ИИ в регулируемых отраслях критически важно сначала выстроить инфраструктуру управления. Платформа IARA решает сразу три проблемы: контроль затрат на каждый токен, точность ответов и применение политик ответственного ИИ.

Использование широкого спектра моделей, а не одной универсальной, позволяет банку оптимизировать затраты и время отклика для простых запросов, сохраняя при этом доступ к глубокой аналитике для сложных задач. Кроме того, банк рассматривает культурное соответствие и отсутствие предвзятости как обязательные требования к продукту, а не просто как технические метрики.

Перспектива

Интерфейс ia.i продолжает развиваться, и банк планирует сделать его доступным для 100% своей клиентской базы к концу 2026 года. В следующих этапах ожидается добавление возможностей моделирования продуктов, оформления услуг, а также регулярного финансового анализа доходов и привычек пользователей. Фокус останется на том, чтобы технологии помогали клиентам быстрее и проще достигать своих финансовых целей.