Суть
В сфере клиентского сервиса наблюдается интересный феномен: разрыв между компаниями-лидерами и отстающими организациями стремительно увеличивается. Согласно свежему отчету McKinsey, передовые компании перестали рассматривать поддержку клиентов исключительно как центр затрат. Вместо этого они используют искусственный интеллект, и в частности агентные системы, чтобы превратить службу поддержки в драйвер роста выручки и лояльности. Главный вывод исследования: успех зависит не столько от доступа к технологиям, сколько от готовности полностью перестроить операционные модели и процессы.
Контекст
Исторически сложилось так, что контакт-центры и службы поддержки воспринимались бизнесом как неизбежное зло — статья расходов, которую нужно минимизировать любыми способами. Это приводило к бесконечной оптимизации бюджетов и давлению на операторов. С приходом генеративного искусственного интеллекта многие компании увидели очередной шанс просто сократить расходы, заменив людей ботами.
Однако этот подход оказался тупиковым. Лидеры рынка пошли другим путем: они используют AI не для замены людей, а для создания гибридных систем, где алгоритмы и сотрудники работают в тандеме. Это требует фундаментального изменения мышления — от «как сэкономить на звонке» к «как решить проблему клиента быстрее и качественнее».
Leaders are increasingly comfortable letting AI handle customer interactions end to end.
Детали
McKinsey опросили 440 руководителей в сфере клиентского сервиса и разделили компании на четыре архетипа:
- Лидеры (10%): Находятся на переднем крае, используют данные и AI для гиперперсонализации. Для них контакт-центр — это стратегический актив.
- Акселераторы (20%): Инвестируют в технологии, чтобы догнать лидеров. Активно используют AI-инструменты для помощи операторам.
- Строители (40%): Находятся в середине пути, внедряют пилотные проекты, но сталкиваются с фрагментацией систем.
- Отстающие (30%): Полагаются на ручные процессы и устаревшие системы. Для них поддержка — это только расходы.
Цифры говорят сами за себя. 67% лидеров уже инвестировали в масштабные проекты на базе фундаментального AI (например, продвинутые чат-боты и автоматизация рабочих процессов), в то время как среди отстающих таких всего 16%. Более того, 40% лидеров отмечают значительное улучшение показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) за последний год, тогда как у отстающих этот показатель составляет лишь 12%.
Анализ
Image of numerous red phones hanging upside down by their cords.
Ключевое различие между успешными и неуспешными кейсами кроется в подходе к внедрению. Отстающие компании часто внедряют AI точечно, как заплатку на старые процессы. Лидеры же воспринимают агентный искусственный интеллект (Agentic AI) как повод для трансформации всей операционной модели.
Агентный AI — это системы, способные автономно выполнять цепочки действий (например, не просто ответить на вопрос, а оформить возврат, обновить базу данных и отправить подтверждение). Но чтобы это работало, нужно доверие. Руководители должны доверять технологии, сотрудники не должны бояться, что их заменят, а клиенты должны чувствовать, что их проблема действительно решается.
Проблема многих организаций в том, что они смотрят на AI через призму технологий («давайте купим эту модель»), а не через призму бизнеса («как нам перестроить работу, чтобы эта модель приносила пользу»). Без пересмотра процессов, обучения персонала и налаживания управления данными даже самый продвинутый AI останется дорогой игрушкой.
Перспектива
Мы стоим на пороге перехода от простых ассистентов к мультиагентным системам. В будущем AI-агенты будут самостоятельно выполнять сквозные рабочие процессы, взаимодействуя друг с другом и с людьми только в сложных ситуациях. Это освободит человеческий ресурс для решения действительно нестандартных и эмоционально сложных задач.
Тем, кто сейчас находится в категории отстающих, стоит поторопиться. Разрыв в эффективности и качестве сервиса будет только расти. Начинать можно с малого, запуская эксперименты и обучаясь в процессе, но стратегия должна быть направлена на глубокую интеграцию AI, а не на косметический ремонт устаревших процессов. Те, кто сможет выстроить доверие к новым технологиям внутри компании и среди клиентов, получат решающее конкурентное преимущество в ближайшие годы.