По данным Gartner, почти треть руководителей клиентского сервиса планируют сокращения из-за ИИ, однако большинство компаний выбирают путь переобучения сотрудников, а не массовых увольнений.
2 мин
Согласно недавнему опросу Gartner, 31% руководителей служб поддержки клиентов уже провели или планируют сокращения персонала первой линии из-за внедрения искусственного интеллекта до первого квартала 2027 года. На первый взгляд, эта цифра подтверждает популярные опасения о том, что технологии лишают людей работы. Однако более глубокий анализ данных показывает иную картину: индустрия переживает не столько волну массовых увольнений, сколько масштабную трансформацию рабочих процессов.
На протяжении последних лет автоматизация постепенно проникала в сферу обслуживания. Современные большие языковые модели (LLM) сделали качественный скачок, научившись эффективно обрабатывать типовые запросы и снижать нагрузку на операторов. В результате 80% руководителей клиентского сервиса испытывают давление со стороны бизнеса: от них требуют оптимизации штата на фоне того, как искусственный интеллект повышает эффективность работы и сокращает количество прямых обращений. Как отмечают аналитики, руководителям необходим четкий план адаптации рабочих мест к новым реалиям, иначе этот план будет спущен им сверху в виде жестких директив по сокращению бюджета.
Несмотря на ожидания быстрых увольнений, большинство организаций выбирают взвешенный подход. Опрос 321 руководителя по всему миру показал, что 63% компаний снижают численность персонала постепенно — за счет естественной текучести кадров, а не прямых сокращений. Высвободившиеся ресурсы направляются на решение более сложных задач, способствующих росту бизнеса и повышению лояльности аудитории.
Вместо того чтобы просто экономить средства, бизнес расширяет функционал людей. Данные показывают, что 85% руководителей добавляют новые обязанности линейным сотрудникам, а 75% переводят операторов на совершенно новые роли внутри организации. Это подчеркивает глобальный сдвиг от парадигмы устранения рабочих мест к их перепроектированию.
Успешная автоматизация простых задач создает новый стратегический вызов. Когда рутина передается алгоритмам, бизнесу нужно решить: просто делать ту же работу с меньшими затратами или перенаправить человеческий потенциал туда, где машина бессильна и что клиенты ценят больше всего.
Ключевым фактором остается доверие потребителей. В отдельном исследовании Gartner выяснилось, что 54% клиентов больше доверяют рекомендациям живых операторов при выборе продуктов или услуг, и лишь 32% предпочитают советы искусственного интеллекта. Это подчеркивает критическую важность человеческого участия в сложных, высокорисковых или консультационных сценариях. Эмпатия, жизненный опыт и способность к нестандартному суждению становятся главными активами сотрудника.
Компании, рассматривающие искусственный интеллект исключительно как инструмент для снижения затрат, рискуют упустить стратегическое преимущество. В ближайшие годы мы увидим кристаллизацию гибридной модели обслуживания. Простые транзакции станут полностью невидимыми и автоматизированными, тогда как общение с человеком перейдет в разряд премиального опыта. Руководителям предстоит не просто внедрять новые системы, но и активно перестраивать процессы, чтобы объединить скорость алгоритмов с человеческой эмпатией для достижения результатов, недоступных технологиям в одиночку.
Внедрение ИИ в клиентский сервис ведет не к тотальным увольнениям, а к перераспределению ролей: рутина автоматизируется, а люди берут на себя сложные задачи, требующие эмпатии.
Использование ИИ исключительно для сокращения издержек является стратегической ошибкой; реальное преимущество дает комбинация скорости алгоритмов и человеческого суждения.
