Singapore Airlines внедряет технологии OpenAI для автоматизации и обслуживания клиентов

Singapore Airlines активно внедряет технологии искусственного интеллекта в свои операционные процессы, используя модели и программный интерфейс приложения (API) от OpenAI. Цель компании — персонализация обслуживания клиентов, улучшение процесса поиска путешествий и повышение эффективности работы сотрудников.

В основе стратегии лежит использование API OpenAI для клиентских сервисов и интеграция моделей OpenAI во внутреннюю платформу Jarvis, предназначенную для сотрудников. Кроме того, авиакомпания применяет ИИ в процессах разработки программного обеспечения. По словам Джорджа Ванга, старшего вице-президента по информационным технологиям Singapore Airlines, искусственный интеллект играет центральную роль в создании более интуитивного и бесшовного опыта для пассажиров, а также в повышении эффективности работы персонала.

Одним из заметных результатов стало обновление клиентского чат-бота Kris. Переход от традиционной системы, основанной на заранее прописанных диалогах, к разговорному интерфейсу на базе больших языковых моделей (LLM) с использованием API OpenAI привел к двукратному увеличению показателя удовлетворенности клиентов (CSAT). Ранее чат-бот требовал ручного создания каждого сценария, что затрудняло масштабирование и часто приводило к необходимости подключения живого оператора. Теперь Kris способен понимать намерения клиентов на естественном языке, опираться на базу знаний и управлять многотемными диалогами. В случае необходимости бот передает контекст разговора оператору.

Внедрение ИИ-инструментов также затронуло работу представителей службы поддержки. Использование суммаризации звонков на базе API OpenAI позволило сократить среднее время обработки обращений примерно на 10%, высвободив время для непосредственного общения с клиентами.

Для помощи в планировании поездок Singapore Airlines запустила инструмент Flight Recommender. Он позволяет клиентам описывать желаемое путешествие естественным языком, минуя сложную систему фильтров. За последний год количество ежемесячных пользователей этого сервиса выросло примерно в три раза. Инструмент, построенный на API OpenAI, интерпретирует запросы, обращается к данным о тарифах и наличии мест, и выдает персонализированные рекомендации. Компания также внедрила механизмы проверки ввода и вывода, обработки нежелательных запросов и минимизации галлюцинаций ИИ.

Также по темеТрансформация бизнес-планирования через объединение предиктивного и агентного ИИ

Помимо клиентских сервисов, модели OpenAI используются в жизненном цикле разработки программного обеспечения. На некоторых этапах команды достигли повышения продуктивности до 20%. ИИ применяется для уточнения требований, анализа сессий со стейкхолдерами, создания тестовых сценариев и ревью архитектуры. Во время развертывания ИИ помогает анализировать поведение системы и выявлять потенциальные проблемы.

Для обеспечения доступности ИИ всем сотрудникам Singapore Airlines использует внутреннюю платформу Jarvis. Она позволяет безопасно работать с различными форматами документов и создавать пользовательские рабочие процессы. На сегодняшний день более 60% сотрудников компании используют Jarvis ежемесячно.

В будущем Singapore Airlines планирует расширять возможности чат-бота Kris для решения транзакционных задач непосредственно в чате, а Flight Recommender — для более разговорного формата поиска путешествий.